Suporte Técnico

ANEXO DE ESPECIFICAÇÕES CONTRATUAIS RELACIONADAS AO SUPORTE TÉCNICO 

1. OBJETO 

1.1          O presente Anexo refere-se ao detalhamento dos serviços de Suporte Técnico que poderão ou não, ser contratados por VOCÊ conforme especificada nas CONDIÇÕES ESPECIFICAS. 

1.1.1       Caso o cliente queira, além das opções ofertadas, contratar formatos diferentes de Suporte Técnico, deverá consultar a IOB para que seja identificado se, para o serviço que possui, há oferta adicional e diferenciadas de Suporte Técnico. 

1.1.2       Este anexo não se aplica para as contratações do SERVIÇO Auditor, Gestor Fiscal e Simulador Tributário que possuem atendimentos técnicos específicos. 

1.2          Este Anexo é parte integrante dos Termo de Condições Gerais de Contratação (também denominado” CONDIÇÕES GERAIS DE CONTRATAÇÃO”) e complementado pelo Termo de Condições Gerais dos Serviços IOB (“CONDIÇÕES GERAIS”) e seus anexos, que estarão disponíveis no endereço https://iob.com.br/contratos .

Composição:

AUTOATENDIMENTO (FAQ/chatbot) – Oferece, gratuitamente, acervo de artigos de conhecimento técnico e específico ao serviço disponibilizado, pelo software para acesso na Central de Ajuda ou área do cliente com a finalidade de auxiliar e esclarecer dúvidas, com orientações passo a passo do processo, bem como informar sobre ações de contingência e indisponibilidade da plataforma, caso estas ocorram. 

ATENDIMENTO DIGITAL (Formulário WEB - Offline) – Oferece ao CONTRATANTE o Atendimento Digital através de Formulário WEB (atendimento offline) disponível para acesso na área do cliente, para auxílio ou o registro e acompanhamento de outras ocorrências e para esclarecimento de dúvidas sobre conhecimento no uso e operacionalização do software, caso essa opção esteja disponível para o SOFTWARE contratado. 

ATENDIMENTO ONLINE CHAT – Oferece aos clientes durante o horário de atendimento ao cliente, o Atendimento Online via CHAT na área do cliente, para auxílio ou o registro e acompanhamento de ocorrências, para esclarecimento de dúvidas sobre conhecimento no uso e operacionalização do software, caso essa opção esteja disponível para o SOFTWARE contratado. 

ATENDIMENTO TELEFONICO – Oferece aos clientes dos Softwares durante o horário de atendimento ao cliente, para auxílio ou o registro e acompanhamento de ocorrências, para esclarecimento de dúvidas sobre conhecimento no uso e operacionalização do software, caso essa opção esteja disponível para o SOFTWARE contratado. para auxílio e acompanhamento de ocorrências para o correto funcionamento do software. 

GUARDIÃO – Oferece atendimento programado com duração nas CONDIÇÕES ESPECIFICAS, se contratado conforme condições comerciais vigentes na ocasião da contratação, podendo ser semanal, quinzenal ou mensal através do acesso remoto, com um consultor dedicado para orientar o cliente sobre a correta utilização do software contratado e dúvidas, sendo que nos casos de inconsistências ou alterações que demandem a análise do banco de dados ou mesmo eventuais alterações ou atualizações no produto os questionamentos serão encaminhadas pelo consultor à equipe interna de Incidentes para a devida tratativa e acompanhamento. 

Para maiores esclarecimentos relacionados ao suporte guardião, verifique se para o software contratado essa opção estará disponível.

2.  DISPOSIÇÕES GERAIS

2.1          Não estão inclusos nos serviços de Atendimento:

I - Orientações específicas sobre a área de conhecimento a que se refere o sistema, tais como; procedimentos internos, fluxo de documentação, forma de trabalho, cálculos, legislação, tributação, alíquotas, impostos, regras, normas ou qualquer outro assunto não estritamente relacionado a funcionalidades do sistema;

II - Orientações e serviços técnicos sobre informática, tais como a instalação e configuração de equipamentos, sistema operacional, problemas técnicos de infraestrutura, impressoras, rede, internet, problemas decorrentes de vírus ou da instalação de programas aplicativos e outros;

II - Orientações sobre download, uso, instalação, operação e desinstalação de programas validadores ou acesso a sites disponibilizados por órgãos da administração pública;

IV - Serviços de troca ou manutenção de equipamentos, hardware, sistema operacional, gerenciadores de banco de dados, rede, internet e demais softwares de responsabilidade do CONTRATANTE. Se necessária a intervenção da CONTRATADA, os serviços serão cobrados do CONTRATANTE mediante orçamento prévio. 

2.2          A CONTRATADA reserva-se ao direito de modificar o horário de atendimento ao cliente disponibilizando informação sobre os horários em vigor. 

2.3          O Suporte Técnico somente é prestado se o SOFTWARE estiver atualizado na última versão disponibilizada e sem nenhuma pendência financeira. O Suporte Técnico será prestado apenas quando o usuário requisitante tiver finalizado o processo de implantação inicial do produto.

2.3.1       Se necessário o atendimento poderá ser efetuado acessando-se remotamente o computador do CONTRATANTE, via internet, através de software de comunicação, desde que não haja impedimento técnico por parte do CONTRATANTE. 

2.4          Eventualmente, nos atendimentos telefônicos ou do Guardião, poderá ser necessário que o atendimento seja efetuado acessando-se remotamente o seu computador, via internet, através de software de comunicação, desde que não haja impedimento técnico. O atendimento remoto será apenas para acompanhamento, não sendo realizado nenhum comando técnico ou trabalho remotamente no seu computador.   

3. DISPOSIÇÕES GERAIS 

3.1          As demais disposições no contrato principal aplicar-se-ão na integra a esse serviço adicional, salvo no que contrariar expressamente o que estiver aqui mencionado. 

DATA DE ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO:  30/08/2024